• ***物业公司季度满意度神秘顾客调研

    ***物业公司季度满意度神秘顾客调研


    案例背景简介:

    中指院连续多年消费者购房需求与满意度调查数据显示,物业服务水平不仅是业主购房的重要影响因素,目前也已成为促进业主忠诚度提升的重要推动力量。历年中国城市居民居住满意度调查数据显示,物业服务对业主居住总体满意度的重要性始终处于高位,2013-2016年均在0.50以上;并且对物业服务具有较高满意程度(比较满意或非常满意)的业主未来再次购买所属开发商房屋的比例整体处于上升趋势,2016年已经达到80.3%。

    虽然开发企业和物业服务商大力增加投入与改善服务水平,但物业服务与业主所期望的水平还是存在较大差距,中国城市居民居住满意度调查数据显示,2016年物业基础服务绿化养护、客户服人员、清洁卫生、安全管理、公共设施维护与有偿维修、车辆停放管理等服务内容满意度均有所下降,其中车辆停放管理由于需求与供给矛盾突出、购买与租赁方式缺少与业主沟通、租售价格高于业主预期、以及管理方式简单、不到位等问题,满意度已经下降至70分以下。

    物业基础服务满意度水平的下降主要源于业主更加注重生活的质量与服务的品质,对物业服务水平的要求也越来越高所致,任何一个细节的不足均可能会导致业主的不满,所以未来物业要在服务方式、服务效率、服务细节、沟通能力方面需要继续加强,为业主提供全面、到位、贴心的服务环境。

    为了提升业主满意度,缓解多年来物业与业主的矛盾问题,物业公司对于业主需求和满意度的实时反馈需求越来越高,因此越来越多的物业集团每年都会在固定进行4次乃至更多次“神秘顾客”方式的服务和满意度调研。


    案例调研内容与执行周期:

    通过每个季度进行一次的神秘顾客暗中访问,某物业公司直观真实的掌握了部分小区的物业服务水平,并且有针对性的对存在的问题进行了改进,使这些小区的服务评价出现了明显的提升,业主和物业之间的关系越发紧密。

    中研普华客户要求每季度进行一次神秘顾客,一年共进行四次,形成季度业主满意度和服务调研报告,中研普华利用成熟的执行体系,针对客户需要针对5个物业小区进行季度神秘顾客调查,由于需要进行多维度、多时间段的调查,每个月都需要进行多次调查,因此执行周期不固定,每季度结束后10日内,我公司将会提交满意度报告。


    中研普华神秘顾客筛选流程:


    神秘顾客执行方式与执行流程:

    神秘顾客扮演业主的身份,携带微信录像与录音设备,前往样本小区,首先对环境整洁度、礼仪、服务等内容进行考察、取样,并且根据标准进行评分,在不同时间段进行多次暗访,并且随机性的与工作人员交流了解情况,真实记录所有服务细节。

    根据神秘顾客暗访记录,中研普华整理季度满意度情况,出具评价报告,并且提出改进意见。


    调研结果:

    通过神秘顾客访问方式形成了季度满意度报告,帮助客户寻找到了物业实际工作中存在的服务问题,有针对性的提供了改进意见,根据第二年的满意度季度调查,在前一年报告的提供下,客户的业务满意度呈明显的上升趋势。

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